IL DISCO registrato che recita: "Il primo operatore disponibile le risponderà, resti in attesa" potrebbe finalmente andare in pensione, insieme all'ancora più odiato "resti in linea per non perdere la priorità acquisita". Queste frasi, ripetute all'infinito, sono l'incubo dei milioni di italiani che hanno una connessione a internet, un cellulare o una qualunque linea telefonica. Quando sorge un problema o serve assistenza, l'unica soluzione è stata fino ad oggi chiamare il numero verde e attendere pazientemente il proprio turno dopo vari instradamenti telefonici e digitazioni compulsive tra labirinti vocali. Prima di sentire la voce umana di un addetto possono passare anche dieci minuti tra messaggi registrati e fastidiose hit musicali.

A dare una scossa al settore del customer care ci pensano i social network, Facebook e Twitter in testa. Invece di chiamare il centralino, il cliente può contattare il suo operatore direttamente sul "libro delle facce" o lanciargli un tweet di aiuto in caso di bisogno. Se questo tipo di rapporto può funzionare meglio del call center tradizionale è ancora presto per dirlo, ma gli esperimenti dei vari operatori potranno fornire una risposta a breve. Telecom Italia ha appena aperto dei canali specializzati per l'assistenza sui social network per quanto riguarda i servizi di Tim, Telecom e Impresa semplice, ma iniziative simili sono state prese anche dai concorrenti.

Per Telecom e le sue controllate c'è una squadra di dipendenti, nove in tutto, che risponde ai dubbi dei clienti direttamente dalle pagine ufficiali del gruppo o da account personali realizzati per l'occasione. Le reazioni dei "pionieri" che in queste prime ore hanno avuto a che fare con i "social operatori" Telecom sono in gran parte positive, per quanto i numeri stentino a decollare. Su Twitter si possono leggere all'incirca una decina di interventi, tanti quanti nella pagina Facebook. Le richieste dei clienti sono legate a problemi semplici che possono essere spiegati con poche digitazioni (anche perché Twitter ha un limite di 140 battute). Qualcuno inserisce immagini per spiegare cosa non va e la risposta arriva in tempi piuttosto brevi, di solito meno di un'ora. Notizie su offerte particolari, problemi con la ricezione, difficoltà nell'accedere al proprio account: e quando per risolvere la segnalazione servono dei dati personali, allora si ricorre ai messaggi privati per tutelare la privacy del cliente. Unica nota negativa sono gli orari, d'ufficio, che male si adattano a un ambiente senza tempo come il web.

Oltre a Telecom, anche gli altri grandi operatori hanno da tempo aperto le loro pagine sui principali social network, seppure con obiettivi diversi. Lo scopo principale è senza dubbio la promozione di tariffe e offerte, con anticipazioni per i fan e i follower, ma in tutti i casi non mancano le risposte a problemi tecnici. Su Facebook la fa da padrona Vodafone con i suoi 560mila fan, seguita a distanza da Tim (55mila fan), Tre (40mila fan) e Wind (32mila fan). A parte Telecom, però, le altre pagine offrono un'assistenza più generica, rimandando ai numeri dei call center per le questioni più complesse.

La situazione cambia invece su Twitter e, in misura minore, su FriendFeed. In questi social network la parte del leone la fa Tre, da tempo attiva in questo settore, che può contare su oltre 11mila follower sul servizio di microblogging e quasi 1.400 su FriendFeed, servizio di nicchia ma frequentato dai netizen italiani più attivi. Più indietro i concorrenti capitanati da Vodafone (cinquemila follower), Tim (poco più di un migliaio) e Wind (meno di 500).

La presenza sui social network non è però una passeggiata. I clienti delusi non mancano e, per quanto il gestore della pagina possa essere paziente, le lamentele più feroci sono difficili da calmare. Non è raro leggere gli sfoghi dei clienti più arrabbiati che in certi casi aizzano piccole folle digitali contro un disservizio o un'ingiustizia subita. E qualcuno rischia di alzare bandiera bianca, come è successo a Wind pochi giorni fa: "Mano a mano che i fan di questa pagina aumentano ci troviamo a gestire molte situazioni - scrivevano i gestori - alcune oltre i limiti della civiltà. Non ci tiriamo indietro davanti alle critiche, ma non possiamo accettare le volgarità. Speriamo ci aiuterete a mantenere la pagina un luogo dove confrontarci in modo propositivo, con un linguaggio non offensivo e civile". Pare che la vendetta del popolo in attesa al telefono si sia alla fine compiuta su Facebook.


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